开州府办发〔2020〕25号

重庆市开州区人民政府办公室

关于印发政务服务“好差评”工作制度的通知

各镇乡人民政府（街道办事处），区政府有关部门，有关单位：

《重庆市开州区政务服务“好差评”工作制度》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

重庆市开州区人民政府办公室

                           2020年3月30日

重庆市开州区政务服务“好差评”工作制度

第一条  为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，按照《重庆市政务服务“好差评”工作实施方案》（渝府办发〔2019〕104号）的规定，结合我区实际，制定本工作制度。

　　第二条  本工作制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

　　本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

　　评价对象包括全区各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位及其工作人员。

　　第三条  “好差评”的评价范围包括全区各级政务服务机构的实体政务服务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端。

第四条  “好差评”工作遵循实事求是、标准统一、公正公开和自愿评价的原则，全区各级政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第五条  区政务管理办负责组织协调全区“好差评”工作，按照统一规范与全市“好差评”系统进行对接，建立全区统一的“好差评”工作机制，归集全区“好差评”数据，承担“差评”整改情况督办工作。

第六条  全区各级政务服务机构统一使用全市“好差评”系统，原则上不再单独建设“好差评”系统。全区各级政务服务机构负责组织实施本单位相关信息化系统配套改造工作，保障“好差评”渠道畅通，并承担“差评”整改、回访、反馈、公开职责。

第七条  为方便对评价意见进行核实确认或反馈回访，“好差评”实行实名制，全区各级政务服务机构要对评价人信息保密，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第八条  “好差评”测评内容按照要求使用全国统一模版，包括全区各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务办理和服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等政务服务评价指标。

评价等级分为五个等级，包括：“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”，后两个等级为差评。评价主体在接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第九条  全区各级政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。

现场评价是基于电子政务外网在实体政务服务大厅窗口平板电脑、自助终端、各便民服务点自助终端提供的评价服务。开展现场评价时，每办完一件政务服务事项，各窗口工作人员应主动引导市场主体和群众利用电子终端进行现场测评。

非现场评价是基于互联网在网上政务服务平台及政务服务移动端提供的评价服务，以及短信评价和电话回访评价。全区各级政务服务窗口要在醒目位置设置政务服务“好差评”二维码，方便企业和群众通过手机扫码评价。

第十条  开展自我评价。全区各级政务服务机构建立自我评价机制，依托重庆市一体化政务服务平台，定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅（窗口）建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价，进一步发扬成绩、改进不足，不断提升服务便利度和满意度。

第十一条  区政务管理办对政务服务事项办理情况建立办理回访机制及差评复核机制，对政务服务工作进行监督管理。

建立政务服务事项办理回访机制。区政务管理办随机确定市场主体及办事群众，对全区各级政务服务机构及工作人员服务规范、服务效率以及服务态度等情况进行电话回访。

建立差评复核机制。全区各级政务服务机构对涉及本部门管理的政务服务事项被好差评系统评价为“不满意”或“非常不满意”的进行核实处理，情况简单、事实清楚的，采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决；对问题相对复杂的，采取承诺答复、限期整改等方式处理，在5个工作日内予以解决；确实无法解决的，应做好耐心细致的解释说明工作。“差评”整改结束后，应及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈给评价人，并做好差评回访整改情况记录。

建立差评申诉复核机制。全区各级政务服务机构及工作人员对差评有异议时，由所在部门以书面形式向区政务管理办提交复核申请和相关证据材料对差评进行举证解释和申诉申辩，由区政务管理办及时进行核实处理。

第十二条  全区各级政务服务机构要加强对政务服务工作的日常巡查和检查，将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

第十三条  区政务管理办要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。要定期对评价结果进行分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时研究解决。

第十四条  全区各级政务服务机构应建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成重大不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关单位依法依规处理。

第十五条  区政务管理办及全区各级政务服务机构应及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

第十六条  本工作制度由区政务管理办负责解释。

第十七条  本工作制度自印发之日起实施。